Como lidar com as objeções dos clientes
Publicado em: 12/10/2020
Lidar com as objeções dos clientes é mais fácil do que se imagina. Aprenda a lidar com essa situação com algumas dicas infalíveis.
Muitos profissionais acham difícil lidar com as objeções dos clientes, mas na verdade não é tão difícil assim. O que dificulta a ação diante das objeções é a tentativa do ego de se sobressair e quem age de modo competitivo sempre tem muitas vozes falando ao mesmo tempo na mente. É preciso aprender a silenciá-las para poder ouvir primeiro antes de responder. Muitos autores falam a respeito do ego e do Self, com inúmeras nomenclaturas. A verdade é que quando deixamos o Self positivo atuar sem resistência, atraímos o que desejamos e não precisamos utilizar de técnicas de manipulação para conquistar o sucesso.
O primeiro passo é se conhecer profundamente e saber quais são os gatilhos que podem fazer você perder o controle. Não deixe sua mente dominar você. Quando ela disser “ataque!”, silencie essa voz inferior com um pensamento positivo e motivador. Lembre-se, por exemplo, de alguém querido sorrindo para você, seu filho correndo para lhe abraçar, seu cachorrinho brincando feliz, o passarinho cantando na sua janela, vale qualquer pensamento feliz que tranquilize a sua mente. O bom humor e a suavidade no momento de lidar com as pessoas podem abrir muitas portas e nos ajudar a transpor muitas barreiras. Não subestime o poder de um sorriso!
O segundo passo é conhecer profundamente o que você está vendendo e a tática é a mesma, independentemente de ser produto, serviço ou sua imagem. Quem tem o conhecimento tem o poder, portanto se você sabe quais são os pontos fortes e os pontos a desenvolver do que está se propondo a vender, fica mais fácil lidar com qualquer pergunta ou dúvida.
Dicas infalíveis para o sucesso nas vendas
Não exagere na quantidade de informação que você irá passar ao seu cliente. Você já reparou como as pessoas ficam totalmente perdidas durante uma ligação em que o operador de telemarketing despeja todo o conteúdo de uma única vez? E pior: às vezes você pede para repetir e eles leem o roteiro desde o começo... É frustrante! O resultado disso é sempre o mesmo: não conseguimos processar o intuito da mensagem e perdemos o interesse pelo produto/serviço que está sendo oferecido.
O melhor caminho é sempre ser simples e objetivo. Diga o que interessa ao cliente saber, sem rodeios. Quanto mais você disser, mais confusa a cabeça da outra pessoa vai ficar e menos chance de sucesso. Para exemplificar, vou usar o relato de uma senhora que é minha coachee que devolveu um aparelho de celular. Ela me contou que a vendedora a deixou totalmente confusa de tanto que falou, e falou, e falou, até que ela efetuou a compra. Quando ela chegou em casa, notou que o celular não tinha nem metade das funções que ela realmente queria e a qualidade do produto deixava a desejar. Frustrada, foi no dia seguinte até a loja pedir a devolução do seu dinheiro, pois estava se sentindo enganada. Quem fala demais consegue apenas sucessos momentâneos, porque ganha pelo cansaço. Mas um bom profissional busca sucessos duradouros!
Jamais minta para seu cliente, pois ele vai perceber claramente que está sendo enrolado e isso pode detonar com a sua imagem e com a negociação. Quem diz a verdade, não acumula arrependimentos e nem decepções, muito menos tem motivos para ter medo que algo dê errado. “[...] quem pratica a verdade vem para a luz, para que se veja claramente que as suas obras são realizadas por intermédio de Deus.” (João 3.21).
Nunca compare o seu produto ou serviço com o da concorrência; aponte somente os motivos que tornam a sua sugestão melhor, sem nem mencionar que existe concorrente. O ser humano, de um modo geral, adora tomar partido daquele que aparenta ser mais fraco ou indefeso, e convenhamos, que falar mal de outra empresa pelas costas, demonstra agressividade e falta de caráter. Você tem que vestir a camisa do produto ou da empresa que está representando, mas jamais entre em confronto com seu cliente. Quanto mais bater na tecla que você está certo, menos ele vai achar isso. Por mais que seja ensinado na cultura capitalista que ser agressivo é sinal de força, isso não é bem verdade. Se você analisar, a maioria das grandes personalidades da história, que têm seus nomes citados até hoje, ensinaram mais pelo amor do que pela raiva.
Se o cliente continuar firme em uma posição contrária àquela que você desejava, enfatize as vantagens do produto/serviço que está vendendo e foque-se em entender os motivos por trás da objeção feita. Às vezes, o cliente pode estar com medo de perder dinheiro e fazer um mau negócio, por isso ele deseja obter provas de que realmente está na direção certa. Ou ele pode estar confuso, por não ter entendido claramente o que você queria dizer e precisa de maiores informações para decidir. Ou ele pode estar simplesmente querendo testar o seu conhecimento ou sua paciência. Sim, existem pessoas que fazem jogos mentais com os vendedores por esporte, mas é sua tarefa perceber e contornar essa situação para conquistar a confiança do cliente. Em uma outra oportunidade, vou abordar como lidar com clientes complicados.
Nunca leve a objeção do cliente para o lado pessoal!
A regra de ouro para se lidar com objeções é: jamais leve o questionamento do cliente para o lado pessoal. Isso evitará a criação de um embate entre vocês e a perda iminente da venda. Como coach, eu ensino as pessoas a ouvirem os seus clientes para compreenderem suas motivações para comprar e o que pode gerar o sentimento de fuga. Quanto mais você ouvir, mais compreenderá tudo o que está por trás de determinado questionamento. E isso lhe dará a chance de ensinar seu cliente sobre o produto que está vendendo, demonstrando que você se preocupa com o bem-estar dele e não só com a carteira dele. Em um mundo, onde muitos estão preocupados apenas com números, quem tem respeito pelas pessoas irá obter um destaque considerável.
Em minhas palestras e treinamentos, eu desenvolvo em meus mentorados e coachees a mentalidade de respeito pelo cliente, afinal de contas a existência da empresa e a abertura de vagas de emprego dependem do desejo das pessoas em consumir. Se você ainda não havia pensado nisso e deseja dar esse grande passo rumo ao sucesso, entre em contato para saber mais.
Jamais coloque o seu cliente em uma situação de pressão de modo que ele não tenha nenhuma saída. Quanto mais acuada uma pessoa se sente, menos ela fará o que você quer e a atitude mais provável será a de fuga. Mesmo que você seja um vendedor de alta performance, que sabe aplicar as técnicas de fechamento no momento certo para conquistar a venda, trabalhe de um modo que o cliente sinta que é ele que está tomando a decisão e não que você está decidindo por ele. Isso lhe dará uma sensação de segurança e ele irá estar mais propenso a aceitar o que você estiver oferecendo. Caso ele sinta qualquer sensação de desconforto, com certeza procurará um meio para escapar o mais rápido possível.
E se acontecer o pior e o cliente não fechar negócio com você, não se desespere! Pode ser que o produto ou serviço não seja adequado para ele no momento. Mas se você passar uma boa impressão, com certeza poderá ser procurado por essa pessoa em um segundo momento ou até ser indicado para amigos e parentes. O legal da vida é que nunca sabemos o resultado final de alguma ação, pois aquilo que se espera pode não ser obtido no momento em que desejamos, mas algo maior e mais importante pode surgir depois. Por isso, atente-se sempre em passar a melhor imagem possível, independente do resultado imediato.
Infelizmente, alguns manuais de vendas tradicionais estão ensinando técnicas defasadas, que têm como imagem central o cliente do passado, que não sabia o que queria e o vendedor era o único responsável por lhe mostrar a direção. Hoje, com tanta informação disponível, principalmente por causa da internet e das redes sociais, o consumidor sabe muito bem o que quer, e o vendedor se transformou em um consultor, onde sua função é tirar dúvidas e encontrar o melhor caminho para unir o cliente ao produto/serviço que ele deseja; enfim, é ser o rosto da empresa!
E como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”. Por isso é tão importante que aqueles que lidam com o público estejam totalmente alinhados a imagem que a organização deseja passar, porque é isso que ficará gravado na mente dos clientes por muito tempo. Vou falar também em um outro artigo sobre empresas e colaboradores, e em como um precisa estar em sintonia com o outro para obter sucesso.
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Um abraço e até a próxima!
Sou Nathalie Gomes, Palestrante, Consultora, Coach Executiva, Comunicadora, Mentora, Empreendedora e Visionária. Minha maior riqueza é o conhecimento que acumulei ao longo da minha existência. Me formei em Administração e MBA Executivo em Coaching, possuo 20 anos de experiência em Empreendedorismo, Marketing, Vendas, Comunicação, Gestão de Negócios e MPEs (Micro e Pequenas Empresas). Sou especialista autodidata em psicologia comportamental, inteligência emocional/espiritual e assédio moral. Como posso ajudar no seu desenvolvimento pessoal e profissional? Entre em contato: comercial@acordeparavencer.com.br
*Foto do início do post: Thirdman (Pexels.com)
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